Manajemen Krisis Komunikasi di Era Pandemi

(Hera Budiman)

PENDAHULUAN

Pandemi Covid-19 telah memberikan tekanan dan dampak yang besar pada dunia, termasuk Indonesia. Dampak tersebut berpengaruh signifikan pada hampir seluruh bidang usaha dan industri, hampir semua perusahaan terkena dampak pandemi ini. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS), pada kuartal I-2021 pertumbuhan ekonomi berada di zona negatif, yaitu minus 0,71% year on year (yoy). Meskipun pada kuartal berikutnya pertumbuhan ekonomi telah memasuki zona positif dengan tumbuh 7,07% yoy, capaian tersebut menurun pada pada kuartal III-2021 menjadi 3,51% yoy akibat kebijakan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) seiring merebaknya varian delta (Sumber: Kontan.co.id).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua perusahaan masih struggling dengan situasi yang ada. Pandemi Covid-19 yang telah berlangsung hampir dua tahun menjadi suatu krisis bagi perusahaan. Ada yang berhasil keluar dari krisis dalam kurun waktu satu tahun, ada yang masih bertahan, dan banyak yang akhirnya terpuruk. Hal ini terjadi pada perusahaan besar dan kecil, semua terkena dampak krisis. Yang membedakan adalah manajemen krisis perusahaan. Kesiapan perusahaan dalam mengelola krisis menjadi hal penting pada situasi pandemi ini. Tidak ada satu perusahaan pun yang dapat terhindar dari krisis, persoalannya adalah bagaimana perusahaan mengelola krisis jika itu terjadi. Bahkan, sebelum krisis itu datang, perencanaan manajemen krisis sudah seharusnya ada pada setiap perusahaan.

Permasalahan

Kondisi penuh ketidakpastian yang disebabkan oleh pandemi Covid-19 ini memaksa perusahaan mengubah strategi menjadi lebih adaptif dan bertahan untuk tetap menjadi pemain di bidangnya. Karena itu, dibutuhkan respons yang cepat dan penanganan serius sebagai langkah awal yang menentukan keberhasilan dalam pengendalian permasalahan agar dampak negatif pandemi Covid-19 tidak terus berlangsung. Dengan demikian, perusahaan kembali berjalan seperti seharusnya.

Penanganan serius dengan perencanaan dalam percepatan penanganan Covid-19 pada perusahaan akan meningkatkan kesiapan perusahaan dalam menghadapi permasalahan atau isu serupa di masa mendatang. Satu hal yang sangat penting adalah ketersediaan dan kelengkapan data (internal maupun eksternal perusahaan) sebagai alat navigasi pengambilan kebijakan yang didasarkan kepada penerapan Strategi Komunikasi Penanganan Covid-19. Menurut Effendy (2011), strategi komunikasi adalah perencanaan yang efektif dalam penyampaian pesan sehingga mudah dipahami oleh komunikan dan bisa menerima apa yang telah disampaikan sehingga bisa mengubah sikap atau perilaku seseorang. Strategi komunikasi penanganan isu yang direncanakan sebelumnya dapat membantu perusahaan mengelola isu sehingga tidak menjadi suatu krisis. Kalaupun krisis itu terjadi dan menimpa perusahaan, perusahaan telah siap dan memiliki strategi dalam mengelola krisis tersebut.

Penyebab Krisis

Berdasarkan penyebab krisis, Shirivasta dan Mitrof membagi krisis menjadi empat kategori, yang disebut dengan tipologi krisis.

Berdasarkan tipologi krisis ini, pandemi Covid-19 dapat dikategorikan sebagai krisis yang disebabkan oleh faktor di luar perusahaan (Sel 2). Namun, bisa jadi krisis ini menjadi melebar dan masuk pada kategori sel lain jika tidak dikelola dengan baik. Contohnya adalah percepatan pada bidang teknologi digital. Pandemi mengakibatkan banyak perubahan kebijakan baru pemerintah, seperti adanya aturan prosentase yang bekerja di kantor (work from office) dan diharuskannya sebagian karyawan untuk bekerja dari rumah (work from home). Ini memaksa perusahaan beradaptasi pada situasi yang ada. Karyawan perusahaan pun harus ikut beradaptasi dengan perubahan yang berujung pada penggunaan teknologi yang lebih adaptif. Jika biasanya rapat hanya dilakukan di ruang rapat di kantor, pada masa pandemi rapat dilakukan di ruang maya (virtual meeting) atau kombinasi ruang nyata dan maya (hybrid meeting). Perubahan ini harus dilakukan segera, karyawan pun harus ikut beradaptasi. Jika tidak, dampak krisis akan melebar ke sel lainnya, seperti kegagalan beradaptasi dengan lingkungan (Sel 3). Ini baru contoh komunikasi internal perusahaan, bagaimana dengan komunikasi eksternal perusahaan? Tentu saja ini pun harus menjadi perhatian dalam strategi pengelolaan komunikasi pada masa krisis ini.

PEMBAHASAN

Pengertian Krisis dan Reputasi

Sebelum berbicara tentang manajemen krisis, definisi krisis harus dipahami dulu. Krisis adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh negatif terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Pengertian reputasi secara umum adalah tentang bagaimana suatu perusahaan dipersepsikan oleh orang lain (stakeholders). Sedangkan Coombs (2010) menggambarkan krisis sebagai fungsi persepsi berdasarkan pelanggaran beberapa harapan yang dipegang teguh perusahaan (Seeger dan Sellnow, 2013).

Reputasi sangat penting bagi perusahaan dan merupakan salah satu tujuan akhir dari manajemen komunikasi (Ganiem dan Kurnia, 2020). Karena itu, membangun reputasi perusahaan secara terencana dan strategis perlu untuk dilakukan oleh suatu perusahaan. Reputasi merupakan kesesuaian penerapan visi dan misi perusahaan yang tertuang dalam identitas perusahaan yang mewujud dalam aktivitas keseharian perusahaan dan dipersepsi sama oleh publik eksternal dan internal perusahaan (Prayudi, 2016).

Krisis jelas harus dikelola karena baik-tidaknya pengelolaan krisis akan menentukan reputasi perusahaan. Baik-tidaknya reputasi perusahaan akan memengaruhi kinerja perusahaan. Manajemen krisis harus direncanakan, bahkan sebelum krisis itu datang. Pada dasarnya, tidak ada perusahaan yang terbebas dari krisis. Yang membedakan adalah perencanaan dan strategi komunikasi yang dimiliki perusahaan dalam mengelola krisis.

Manajemen Krisis dan Reputasi

Dalam mengelola suatu isu yang berpotensi menjadi krisis, Model Fink membaginya dalam empat tahapan.

Prodromal

Dalam tahapan ini, potensi krisis dapat dikenali dari tiga kemungkinan: sangat jelas, samar-samar, atau sama sekali tidak terlihat.

Accute

Tahap akut adalah tahap antara. Tahap ini paling pendek waktunya dibandingkan dengan tahap-tahap lainnya, tetapi ini merupakan masa yang cukup menegangkan dan paling melelahkan bagi tim yang menangani masalah krisis tersebut. Jika hal ini terlewati begitu saja, umumnya akan membuat perusahaan segera memasuki tahap kronis.

Chronic

Pada tahap ini, peristiwa krisis masih tersimpan dalam ingatan orang-orang untuk waktu yang cukup lama, Tahap ini juga merupakan masa pemulihan citra dan upaya meraih kembali kepercayaan dari masyarakat. Pada tahap ini, perusahaan dapat melakukan recovery dan self-analysis akan krisis yang terjadi supaya tidak terulang lagi.

Crisis Resolution

Pada tahap ini, perusahaan dapat melakukan aktivitas secara normal lagi. Walaupun krisis besar telah berlalu, perusahaan tetap perlu berhati-hati karena masih ada kemungkinan krisis kembali ke keadaan semula (tahap prodromal).

Prinsip-Prinsip Mengelola Krisis dan Reputasi

Janine L. Reid (2000) dalam pengantar bukunya Crisis Management menyatakan bahwa tidak ada satu pun perusahaan yang kebal terhadap krisis dan bahwa krisis tidak memilih (Prayudi, 2016). Karena itu, manajemen krisis dan reputasi perlu direncanakan bahkan ketika perusahaan sedang tidak menghadapi krisis sekalipun karena krisis dapat menjadi ancaman bagi perusahaan (public safety, financial loss, dan reputation loss).

Manajemen krisis adalah fungsi kritis dari suatu perusahaan. Public Relation merupakan bagian integral dari tim pengelolaan krisis suatu perusahaan. Beberapa poin berikut perlu dipersiapkan oleh perusahaan.

  • Crisis Management Plan

Perusahaan perlu memiliki rencana manajemen krisis. Ada atau tidak ada krisis, rencana manajemen krisis ini harus dimiliki perusahaan.

  • Crisis Management Team

Tim manajemen krisis sudah dipersiapkan dengan peran dan tugasnya masing-masing.

  • Spokesperson

Juru bicara perusahaan harus dipersiapkan, dengan narasi pesan komunikasi yang sama jika media atau stakeholders meminta jawaban/penjelasan atas suatu kejadian/krisis.

  • Pre-draft Messages

Pesan-pesan komunikasi dalam penanganan krisis sudah dipersiapkan template-nya sehingga siapa pun dari perusahaan yang akan membuat statement, isi pesan komunikasi akan sama.

  • Communication Channels

Perusahaan memiliki saluran-saluran komunikasi yang dapat digunakan dalam menyampaikan pesan komunikasi pada khalayak atau stakeholders. Saluran komunikasi ini harus dikelola meskipun krisis belum terjadi. Pengelolaan saluran komunikasi akan menghasilkan engagement yang diharapkan dengan stakeholders atau khalayak.

 Respons Krisis

Respons krisis adalah sesuatu yang dilakukan dan dikatakan manajemen setelah krisis melanda. Public Relation memainkan peran penting dalam respons krisis dengan membantu mengembangkan pesan (developing messages) yang dikirim ke berbagai khalayak. Respons krisis dibagi menjadi dua bagian:

(1) the initial crisis response atau respons krisis awal;  dan

(2) reputation repair and behavioural intentions atau perbaikan reputasi dan niat perilaku.

Respons Awal

Pedoman tanggap krisis awal berfokus pada tiga poin:

(1) Cepat

Bersikap cepat, berikan respons pada jam pertama setelah krisis terjadi. Ini memberikan banyak tekanan pada manajer krisis untuk menyiapkan pesan dalam waktu singkat. Karena itu, persiapkan semacam template bagaimana respons diberikan pada khalayak dengan cepat.

(2) Akurat

Akurasi penting setiap kali perusahaan berkomunikasi dengan khalayak. Publik/khalayak menginginkan informasi yang akurat tentang apa yang terjadi dan bagaimana peristiwa itu dapat memengaruhi mereka.

(3) Konsisten

Berbicara dengan satu suara tidak berarti hanya satu orang yang berbicara untuk perusahaan selama masa krisis. Seperti yang disebutkan Barton (2001), secara fisik tidak mungkin mengharapkan satu orang untuk berbicara mewakili sebuah perusahaan jika krisis berlangsung selama lebih dari satu hari. Media berita ingin mengajukan pertanyaan kepada para ahli sehingga mereka mungkin perlu berbicara dengan seseorang perusahaan. Itulah sebabnya Coombs (2007) menekankan bahwa Public Relation lebih berperan. Tim krisis perlu berbagi informasi sehingga orang yang berbeda tetap dapat menyampaikan pesan yang konsisten.

Strategi Komunikasi Manajemen Krisis

Selain penjelasan tentang strategi komunikasi dalam prinsip pengelolaan krisis, perusahaan melalui Public Relations atau Corporate Communication dapat memanfaatkan media-media sosial untuk lebih dekat dan personal ketika hendak menyampaikan pesan komunikasi kepada stakeholders. Di era sekarang ini komunikasi digital menjadi penting bagi perusahaan. Melalui akun-akun media sosial perusahaan, pesan komunikasi lebih cepat dan tepat sasaran pada target khalayak. Bukan hanya penggunaan dan pemanfaatan media sosial, namun juga tentang bagaimana konten media direncanakan secara strategis sekaligus kreatif. Misalnya dengan menggunakan teknik story telling dalam menyampaikan pesan komunikasi.

Singue, salah satu pemateri dalam sesi konferensi jelang puncak Anugerah Humas Indonesia (AHI) 2019, menyatakan bahwa salah satu cara PR berkomunikasi di era digital saat ini harus dilengkapi dengan cara kekinian seperti storytelling.

Story telling menggambarkan aktivitas sosial dalam berbagi cerita, kadang-kadang dengan improvisasi, dan bumbu-bumbu cerita. Dengan bercerita, si story teller berbagi pengalaman dan menawarkan makna. Cerita menjelaskan rangkaian kejadian, dan dituturkan berdasarkan pengalaman serta pengetahuan story teller. Dalam konteks bisnis, story telling berarti a menceritakan sebuah pengalaman dan kejadian. Dalam kebanyakan kasus, cerita digunakan untuk menjelaskan apa yang telah terjadi atau bagaimana hal-hal tersebut terjadi. Story telling bersifat spontan dan sering kali hadir sebagai respons terhadap apa yang dikatakan oleh orang lain dalam suatu percakapan.

Dalam konteks manajemen krisis pada era digital sekarang, story telling memiliki kekuatan dan pengaruh kuat dalam menyampaikan pesan perusahaan melalui Public Relations. Media-media sosial dan media citizen journalism harus dapat dimanfaatkan sebagai saluran dalam menyampaikan pesan informasi perusahaan. Jika berbicara tentang era digital dengan media sosial dan citizen journalism sebagai saluran informasi perusahaan pada khalayak, pesan-pesan informasi perusahaan tidak lagi disampaikan secara kaku dan satu arah. Respons segera harus dilakukan, dan kedekatan pihak perusahaan melalui Public Relations dengan khalayak (terutama para netizen sebagai digital native) harus dibangun. Penyampaian pesan informasi melalui story telling adalah cara yang paling disukai khalayak dan tentu saja akan berdampak positif bagi Public Relations perusahaan ketika mengelola krisis yang terjadi karena ini berarti pesan informasi diterima dengan baik. Cara-cara story telling lebih dapat diterima isi pesan informasinya oleh khalayak, terutama ketika mereka pun mendapat respons segera atas pertanyaan-pertanyaan khalayak tentang isi pesan tersebut.

KESIMPULAN 

Krisis dimulai sebagai sebuah ancaman atau pengaruh negatif, manajemen krisis yang efektif dapat meminimalkan kerusakan dan dalam beberapa kasus memungkinkan sebuah perusahaan untuk muncul lebih kuat dari sebelum krisis. Namun, krisis bukanlah cara yang ideal untuk memperbaiki perusahaan. Tetapi tidak ada perusahaan yang kebal dari krisis sehingga semua harus melakukan yang terbaik untuk mempersiapkannya.

Jika perusahaan tidak mempersiapkan dari awal dalam menangani krisis (manajemen krisis), krisis akan berlangsung berlarut-larut dan ini akan mengancam keberlangsungan perusahaan. Perencanaan manajemen krisis yang baik diikuti dengan pelaksanaan yang sesuai perencanaan manajemen krisis tersebut, ditambah dengan tim manajemen krisis yang handal, krisis dapat dilalui perusahaan dan reputasi perusahaan tetap terjaga dengan baik.

Dari pembahasan ini dapat disimpulkan beberapa poin penting, yaitu:

  • Krisis dapat terjadi pada setiap perusahaan
  • Perusahaan yang memiliki rencana strategis manajemen krisis akan mudah keluar dari krisis
  • Untuk dapat keluar dari krisis pandemi Covid-19, perusahaan harus adaptif terhadap perubahan lingkungan. Salah satunya adaptif terhadap perubahan teknologi yang berkembang sangat cepat.
  • Perubahan teknologi yang cepat pada masa pandemi Covid-19 ini mengubah perilaku sebagian besar stakeholders yang juga adaptif. Karena itu, media sosial dan media internet adalah saluran komunikasi yang paling berpengaruh pada masa ini. Perusahaan yang dapat memanfaatkan ini menjadi strategi komunikasi cenderung akan dapat memulihkan krisis berkenaan dengan reputasi perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Effendy, O.U. 2011. Ilmu Komunikasi: Teori dan Prakteknya. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Fill, Chris. 2009. Marketing Communications: Interactivity, Communities and Content. UK: Pearson Education Limited.
Ganiem, Leila Mona dan Eddy Kurnia. 2020. Komunikasi Korporat. Jakarta: Prenadamedia Group.
Garnanova, Magdalena. 2020. “The Significance of Reputation in Choosing and Recommendation A University”. Bulgaria: Department of Public Communications, University of Library Studies and Information Technologies.
Hardjana, Andre A. 2008. “Komunikasi dalam Manajemen Reputasi Korporasi”. Jurnal Ilmu Komunikasi, Volume 5, Nomor 1.
Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 2004. Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Prayudi, SIP, MA, Ph.D. 2016. Manajemen Isu dan Krisis. Yogyakarta: LPPM UPN Veteran.
Littlejohn, Stephen W. dan Karen A. Foss. 2011. Theories of Human Communication. Waveland Press. Inc.
Mulyana, Deddy. 2004. Ilmu Komunikasi, Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Seeger, Matthew W. dan Timothy L. Sellnow. 2013. Theorizing Crisis Communication. UK: Chichester, West Sussex.
–. “Pemulihan Ekonomi Diperkirakan Terus Berlanjut di Tahun 2022”. https://nasional.kontan.co.id/. Diakses 3 Januari 2022.
0 Shares:
Leave a Reply

Your email address will not be published.

You May Also Like